企业的正确应对，永远是直面批评，不回避问题，倒逼产品升级，而不是将所有问题扣在批评者身上，将所有批评声音污蔑为“水军”，甚至迁怒消费者发声的社交媒体，这就不知所谓了。
撰文丨艾川
从4月26日开始，追觅科技CEO俞浩连发数条微博炮轰小红书，声称“任何在小红书上评论追觅产品的内容基本都不要信，我不会把小红书上反馈的关于我们产品的任何信息当参考”。
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作为一个用户，我认真刷了一圈小红书，夸追觅的帖子其实并不少，按照俞总的观点，是不是夸追觅的内容也都不可信？
在俞浩的“发疯式文学”背后，事件的核心其实是：一家企业应该如何面对消费者的批评。而小红书，只是一个躺枪者。
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尽管俞浩作出一副为民请命的样子，似乎自己代表了群众的呼声，但我们在吃瓜之余，先得聊聊俞浩是怎样一个人：他一向以“口无遮拦”的人设示人，被舆论视作“狂人”。
今年年初，俞浩在朋友圈上发出“豪言”：追觅生态将成为人类历史上第一个百万亿美元的公司生态。
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此言一出，舆论为之哗然，这个牛吹得太离谱了。要知道，当时全球市值最高的公司英伟达不过也就是4.5万亿美元。
其后，俞浩还回应称，自己过去也“吹过很多牛”，但是绝大多数都实现了，“不少人是关心我们，怕我们膨胀了，走弯路。放心吧，我们稳得很”。
画了这个大的一个饼，无论是舆论，还是社交媒体，倒也没和俞浩过多纠缠，大家都知道俞浩是怎样一个人，对他的话也不会过分当真。
无论是哗众取宠，还是碰瓷式营销（碰的还是英伟达），大家都懂的，流量时代么，CEO亲自下场也挺敬业的。
也因此，这次俞浩炮轰小红书，虽然表现得有些不可理喻，很多明眼人还是会心一笑：俞浩又来了。
或许这也可以解释，为什么被骂了这么久，有些用词已经近乎侮辱了，小红书也没出来作出正式回应。大概对当事方来说，俞浩的“发疯式文学”，根本没有必要回应。
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如果非要共情俞浩，当然也可以找到一点理由。
追觅科技所在的扫地机器人赛道的确非常卷。
有数据显示，今年前两个月，中国扫地机器人线上全渠道累计销量为62.1万套，同比下降22.2%；销售额为20.1亿元，同比下降13.7%。
有些网友看到俞浩这么高调，下意识的觉得追觅科技肯定是行业第一，并且遥遥领先吧，其实并不是。追觅科技虽然增速不错，但在国内市场的份额仅为第三（17.4%），被科沃斯（32.8%）与石头科技（25.0%）甩在后面，而且差距还挺明显。
如何应对这种差距呢，俞浩虽然没有明确说过，但他干了两件事。
第一件，就是我们现在看到的，亲自抓流量，让自己变成头部网红。除了“百万亿美元“和炮轰小红书，俞浩还向余承东喊话“在哪上班不是上？要不加入追觅吧”，在携程被立案调查时火速喊出“让携程不再垄断”，看来他是玩转了社交媒体，掌握了流量密码。
第二件呢，就是亲自下场怼竞争对手，指控对方雇佣水军黑自己。
今年1月底，俞浩在社交平台连发6条动态，点名指控科沃斯“大量购买水军”，并称此前追觅的直播间曾遭遇有组织、系统性的刷屏抹黑言论，导致直播间崩溃。
图/网络
科沃斯当时的回应是：遭遇“毫无依据的无端指责及恶意诋毁”，并表示已依法取证，保留追究法律责任的权利。
3月10日，追觅科技又发布声明：“多个网络平台出现针对追觅科技有组织、有规模的网络水军控评”，声称有水军组织以“3元每条”的报酬雇佣在校学生、待业人员，在未实际使用产品的情况下批量发布虚假评论。
我们或许可以做一个简单的推论：至少在舆论上，追觅科技并没有压倒所谓“购买水军”的科沃斯，情急之下，就找到了网络平台泄愤。
当然，不排除一种可能，在此之前追觅科技找了平台，要求大规模删除对自己不利的评论，但平台仓促间又怎么知道哪些是水军控评，哪些是用户真实评论，多半是婉言谢绝了追觅的要求，这就进一步惹怒了追觅。
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从指控竞争对手，到怒怼平台，这一路看过来，我们大约可以了解一些俞浩及追觅科技的思维模式。
有人说，水军、黑媒体、黑公关难道没有么？当然有，而且还不少，但我们可以看看其他企业是如何应对类似事件的。
去年12月，比亚迪起诉了几家自媒体账号，其法务部当时发布声明称：
比亚迪到了现在的位置和体量，如果有媒体就客观事实进行报道批评，都没问题！有些媒体不了解情况，有些误解性的发布，我们也能接受！但对于黑公关、黑媒体，为了黑而黑，长期针对比亚迪，诋毁比亚迪，我们绝不容忍！
今年1月，小米创始人雷军在回应营销争议时称：
小米高度重视真实用户反馈，只要说得对，我们都会认真倾听、认真改进，但对于造谣、恶意剪辑、攻击车主等行为，我们绝对不会姑息。
发现没有，同样面对批评，小米比亚迪虽然也表示不会容忍造谣和恶意攻击，该走司法程序就走司法程序，但他们首先表示高度重视正常批评，更没有牵连平台。
图/图虫创意
而追觅是如何应对舆论批评呢？
首先，俞浩将一切批评都视作抹黑与别有用心，拒绝承认其中也有消费者的真实声音，因此他才会说出“任何在小红书上评论追觅产品的内容基本都不要信”这样的话。这在实质上其实就是，“凡是批评我的，都是黑稿”，拒绝承认用户如实评价的权力。
其次，俞浩将平台也拉入战团，明明是追觅与竞争对手，和水军的纠纷，他非要牵扯平台。
为啥要牵扯，有网友一针见血：“追觅自己产品出问题，不反思研发，不改进售后，反而怪平台不帮他删差评。”
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归根到底，俞浩炮轰事件的实质是：一家企业应该如何面对消费者的正常批评。
追觅早期是小米生态链企业，在这方面还是多听听雷军的话吧。今年1月，雷军在反击水军之前，还是诚恳的说了这么一段话：
小米只有15年的创业历程，还有非常多不完美的地方，我们会认真虚心听取大家的意见，会认真听、认真改，在此特别感谢大家的支持，也感谢大家的监督，欢迎大家继续提问题，我们继续改进，谢谢大家。
这才是正确的态度。
除了小红书，我们再看看微博吧。仅在2026年，就有多家媒体收到针对追觅科技的用户投诉。
据《扬子晚报》，有常州市民称一年前花了4000多元买了一台扫地机器人，结果联系保修四次；据新浪旗下的黑猫投诉，有用户购买了追觅扫地机器人之后，一年多五次返厂。
谁都不否认有水军的存在，但用户的真实声音才是社交媒体的发声主流，有的消费者在遭遇质量问题时可能会说过头话，可能会情绪化，未必理性，未必全面，但终究是真实的呼声。
企业的正确应对，永远是直面批评，不回避问题，倒逼产品升级，而不是将所有问题扣在批评者身上，将所有批评声音污蔑为“水军”，甚至迁怒消费者发声的社交媒体，这就不知所谓了。
当然，这些话俞总大概是听不进去的，他对法律精神缺乏一些真实的信仰，否则，他为何要将司法层面可以解决的问题，拿到舆论上来弄得满城风雨呢？
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